Anonyymi referenssi
Anonyymi referenssi
Asiakas näki asiakkuudenhallinnassa selkeän tarpeen toimintatapojen muutokselle, jotta toimintamallit ja -kulttuuri yhtenäistyisi, kiireen tunne tekemisessä vähenisi ja asiakkuudenhoito olisi selkeästi hallinnassa.
Tarve:
Asiakkaallamme asiakkuudenhoito oli perustunut puhtaasti yksittäisiin reaktiivisiin toimenpiteisiin, eikä systemaattista asiakkuudenhoitoa tapahtunut. Asiakas vastaanotti kuukausittain palveluun liittyviä reklamaatioita, nykyasiakkuudet eivät kasvaneet toivotulla tavalla eikä yhtenäisiä toimintatapoja asiakkuudenhoidolle ollut.
Hankintapäätös pohjautui aikaisempaan yhteistyöhön sekä hyviin kokemuksiin Gamutin toimintamallista ja sen tuloksista.
Asiakas näki selkeän tarpeen toimintatapojen muutokselle, jotta toimintamallit ja -kulttuuri yhtenäistyisi, kiireen tunne tekemisessä vähenisi ja asiakkuudenhoito olisi selkeästi hallinnassa.
Asiakkaan palaute:
“Yhteistyö Gamutin kanssa oli alusta asti sujuvaa ja selkeää. Hyvän huumorin siivittämänä oli mukavaa käydä asiakkuudenhoidon viikottaista seurantaa läpi – hyviä kehitysideoita ja toimintamalleja unohtamatta.
Gamutin asiakkuudenhoitomallin avulla saimme suoraviivaistettua omia prosesseja; eritasoisia tehtäviä jaksotettiin viikkotasolla asiakkuuksittain, jolla turvattiin niin tarpeellinen työaika kuin varmistettiin tehtävien hoituminen. Tasainen seuranta myös kannusti taskien ajantasalla pitämiseen.”
Ratkaisu:
Gamut toteutti yhteistyön aluksi kartoituksen asiakkuudenhoidon nykytilasta, sekä tuotti sen pohjalta ratkaisuehdotuksen toimenpiteistä, joilla saadaan käynnistettyä proaktiivinen ja mitattavissa oleva asiakkuudenhoito. Gamut myös varmisti jatkoseurannalla ja viikottaisella tuella uusien toimintamallien jalkautumisen osaksi asiakkaan arkea. Kokonaisuudessaan proaktiivisen asiakkuudenhoidon käynnistämisprojekti asiakkaallamme kesti noin 2 kuukautta.
Muutosprosessin jälkeen asiakkaalla on käytössä kvartaaleittain toteutettava asiakasanalyysi, jossa merkittävimmät asiakkuudet, niissä tapahtuneet muutokset ja asiakkaasta saatu lisätieto analysoidaan, ja analyysin pohjalta päivitetään rullaava asiakaskohtainen asiakkuudenhoitosuunnitelma seuraavaksi 3 kuukaudeksi.
Asiakkaalle rakennettiin myös asiakkuudenhoitomallit ennalta suunniteltuine tapaamiskadensseineen, jotta riittävä määrä laadukkaita ja hyvin valmisteltuja asiakaskohtaamisia nykysasiakkaiden kanssa voitiin varmistaa. Gamutin rakentama seurantatyökalu varmisti lopuksi, että asiakasanalyysissä havaitut kehityskohteet jalkautuvat konkreettisiksi ja seurannassa oleviksi aktiviteeteiksi.
Tulokset:
Asiakasyrityksemme jalkautti onnistuneesti Gamutin proaktiivisen asiakkuudenhoidon mallin, minkä myötä niin koko asiakkuudenhoidosta, kuin myös asiakaskohtaamisista tuli ennalta suunniteltuja ja laadukkaita, asiakastuntemus parani ja asiakastyytyväisyys parani. Myös kiireen tunne organisaatiossa väheni, kun tekijät pystyivät suunnittelemaan asiakkuudenhoitoa jo ennakolta, eikä asiat tulleet enää yhtä usein yllättäen.
Asiakkaasta:
Asiakkaamme on pitkään markkinointialalla toiminut reilu 10 henkilöä työllistävä organisaatio.
Onko yrityksessänne käynnistymässä muutostilanne, tai haluatte kehittää myynnin, asiakkuudenhoidon ja liiketoimintalähtöisen taloushallinnon vahvaa yhteispeliä? Ota yhteys Gamut -tiimiin, autamme teitä eteenpäin!
Ota yhteyttä
