Asiakkuudenhoidon pelikirja, anteeksi mikä?
Myynnin pelikirja, tuttu juttu!
Myynnin pelikirja on vähintään terminä tuttu varmasti isolle osalle LinkedIn -palvelua käyttäviä ihmisiä. Myynnin pelikirjaan on tyypillisesti määriteltynä vähintään yrityksen myyntistrategia, siihen on dokumentoitu myyntiprosessi, sekä käytettävät järjestelmät ja ohjeistus niiden käytöstä.
Tavoitteita pelikirjalla on lukuisia, onnistuessaan myynnin pelikirja parantaa tuloksia tehokkaamman ja johdonmukaisemman toiminnan kautta. Se kuvaa toimintamallit, jotka ovat henkilöstä riippumatta todettu parhaiksi käytännöiksi. Pelikirja luo yhdenmukaisen mallin myyntiin ja tuo näin tasapuolisuutta henkilöiden väleillä. Lisäksi se helpottaa uusien myyjien perehdytystä, kun perehdytysmateriaali on tuotettuna ja ajantasaisena – toki vanhoillakin työntekijöillä on varmasti hyvä ajoittain virkistää muistia käymällä läpi dokumentaatio.
Mutta entäpäs Asiakkuudenhoidon pelikirja?
Niin tosiaan- Kuinka moni organisaatio on, käsi sydämellä, kirjannut asiakkuudenhoidon pelikirjan muotoon?
Asiakkuudenhoidon tai -hallinnan pelikirja on väittääkseni melko usein myynnin pelikirjaa harvinaisempi luonnonvara. Asiakkuuksien hoidon tärkeyttä nostetaan kyllä esiin, mutta uskaltaisinpa melkein sanoa, että asiakkuudenhoidon määrämuotoisia ja mitattavia toimintatapoja toteutetaan pelikirjan muotoon organisaatioissa myynnin pelikirjaa harvemmin, kun puhutaan asiakaspalvelun ulkopuolisesta asiakkuudenhoidosta.
Mitä asiakkuudenhoidon pelikirjalla sitten tavoitellaan?
Ilmiselviä vastauksia kysymykseen on lukuisia. Asiakkuudenhoidon pelikirjalla tavoitellaan parempaa asiakastyytyväisyyttä, parempaa asiakasuskollisuutta, pienempää asiakaspoistumaa, tehokkaita mitattavia prosesseja, selkeää vastuunjakoa asiakasvastaavan ja muun organisaation välillä, sekä parempaa asiakkuudenhoidon laatua, muutamia tavoitteita listatakseni. On myös hyvä huomioida, että hyvin laaditulla asiakkuudenhoidon pelikirjalla on merkittävä vaikutus lisämyyntiin asiakkaissa, kun pelikirjan avulla asiakastuntemus paranee. Tyypillisesti hyvin toteutetuilla asiakkuudenhoidon prosesseilla nykyasiakkaiden vuotuinen kasvu on suurempaa kuin uusmyynnistä tuleva liikevaihdon kasvu.
Yhtä tärkeitä kuin ylätason tavoitteet ovat, ovat myös tavoitteita kohti osoittavat mittarit itse päivittäisessä arjen tekemisessä. Miten varmistetaan ja mitataan toimenpiteitä, jotka johtavat parempaan asiakastyytyväisyyteen ja asiakkuuden kasvuun? Tehdäänkö asiakkaista määrävälein asiakaskohtaisesti analyysit, jolla päästään kiinni paitsi asiakkaan potentiaaliin kasvun suhteen, myös mahdollisiin yhteistyötä vaarantaviin uhkiin? Onko määrämuotoiset asiakkuudenhoitopalaverit viikko, kuukausi, kvartaali jne. syklillä seurannassa toteutumisen osalta, ja mitataanko miten asiakas on saatu sitoutettua kyseisiin tilaisuuksiin? Kysytäänkö asiakkailta aktiivisesti palautetta, ja kirjataanko mahdolliset reklamaatiot asiakaskohtaisesti järjestelmiin toiminnan kehittämiseksi? Pahimmillaan kaikkia edellä mainittuja aktiviteetteja mitataan puhtain myynnin mittarein, tyypillisesti asiakaskohtaisen liikevaihtoa ja tarjousten määrää seuraamalla. Tärkeitä mittareita toki nuokin, mutta kertovatko ne lopulta kuinka paljon asiakkuudenhoidon tilasta ja asiakastyytyväisyydestä?
Onko teidän organisaatiossa jo käytössä asiakkuudenhoidon pelikirja? Mikäli asiakkuudenhoidon pelikirja ei ole vielä käytössä, olisiko aika laatia sellainen paremman asiakaskokemuksen, suuremman asiakkuuden arvon ja pienemmän asiakaspoistuman varmistamiseksi?
Käy katsomassa myös aihetta käsittelevä videomme.