Onko se siiloutunut Exceliin, piilossa tuotantojärjestelmässä tai tiketöinnissä, vai sirpaleina sähköposteissa?
Tämä pirstaleisuus on yllättävän yleinen haaste suomalaisissa yrityksissä, ja se estää asiakastiedon tehokkaan hyödyntämisen.
Käydessäni keskusteluita suomalaisten yritysten kanssa, törmään hämmästyttävän usein asiakastiedon sirpaleisuuteen, tietoa saattaa olla runsaasti, mutta se on jäsentelemätöntä, hajautettua, eikä kaikkien tarvittavien osapuolten saatavilla. Käytännössä olemassa oleva tieto on kateissa ja menettää arvoaan vähitellen, koska sitä ei pystytä hyödyntämään. Parhaimmillaan pienellä prosessien muokkauksella tieto olisi käytettävissä, eikä tarvitsisi “mutuilla”.
Pitäisikö olla huolestunut?
Kyllä ja ei.
Kyllä sikäli, että asiakkaissa oleva potentiaali jää helposti hyödyntämättä, eikä organisaatio pysty täyttämään asiakkaan muuttuvia tarpeita, koska niitä ei tunnisteta.
Ei sikäli, että mikäli tilanne on viestin alussa esittämäni kysymyksen kaltainen, ette ole yksin – Monessa yrityksessä “asiakastieto” on ennemminkin aarteenmetsästystä kuin myyntiä, asiakaspalvelua ja asiakkuudenhoitoa tukeva resurssi. Joidenkin tutkimuksien mukaan jopa 30 % pienistä ja keskisuurista suomalaisista yrityksistä käyttää asiakkuudenhallintaan Exceliä.
Kollegani Severi Sjöblom kirjoitti viime viikolla mielestäni oivallisesti siitä, että asiakastieto ei ole sivutuote, vaan keskeinen osa asiakaskokemusta.
Näinhän se on, ja jos tämä keskeinen osa asiakaskokemusta on retuperällä, pystyykö yritys tarjoamaan eheää asiakaskokemusta? Väitänpä ettei se ainakaan helppoa ole.
Mikäli tunnistatte yrityksenne prosessien vastaavan noin 30 % suomalaisista PK-yrityksistä, keskustelen mielelläni kanssanne siitä, miten asiakastiedosta voidaan jalostaa selkeä kilpailuetu. Varataanko aika ja keskustellaan?
